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后流程的前思考:解讀東風(fēng)康明斯終端服務(wù)

一個以制造和生產(chǎn)見長的汽車核心零部件企業(yè)，如何做好面對司機(jī)和駕駛員等終用戶的服務(wù)，如何練好跟人打交道的柔性功夫？這個問題，在終用戶話語權(quán)越來越大、大眾傳播越來越普及的今天，對廠商變得日益迫切。而國內(nèi)柴油發(fā)動機(jī)主流廠商東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)公司對此的回答是：以“用戶需求”為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)價值。不僅用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也用高品質(zhì)的服務(wù)把用戶留住。

 

運(yùn)行在上海街頭配裝東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)的雙層巴士

    作為一個全球品牌在中國的合資公司，東風(fēng)康明斯過去的終端服務(wù)，帶著著鮮明的外企DNA:偏重內(nèi)部流程勝于用戶感受；對于產(chǎn)品故障先問責(zé)清晰，再做處理。這種模式雖然確保了全球服務(wù)政策和體系的統(tǒng)一，卻因?yàn)椤八敛环倍嗌儆绊懥私K端用戶的服務(wù)滿意度。隨著市場上本土發(fā)動機(jī)品牌崛起，終用戶對發(fā)動機(jī)的品牌了解程度加深，東風(fēng)康明斯也適時提出了“強(qiáng)化終端營銷、整車廠商和終端用戶兩條腿走路“的策略，而改造服務(wù)DNA，使之更適應(yīng)本土市場和國人心理，則是終端營銷的應(yīng)有之義。

    “制造企業(yè)理解的服務(wù)，通常是指”售后“，是后業(yè)務(wù)流程，而提升客戶滿意度則需要用前瞻性思考，取代“后流程”。東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司分管服務(wù)的副總經(jīng)理李磊在東風(fēng)康明斯有近10年的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并曾經(jīng)擔(dān)任過服務(wù)站站長，多年與普通司機(jī)打交道的經(jīng)歷，讓他對用戶的心理有了深入的洞察。他認(rèn)為，服務(wù)的新思路，是站在用戶的角度重新整合公司的業(yè)務(wù)流程，通過更合理的服務(wù)站布局和分工、更有利于終端用戶的服務(wù)政策、更迅速準(zhǔn)確的故障診斷、更專業(yè)的服務(wù)工程師、更快的零配件調(diào)配速度，為用戶提供增值的服務(wù)，提升用戶滿意度。

 

東風(fēng)康明斯服務(wù)人員走訪終端用戶

    按照東風(fēng)康明斯現(xiàn)在遍布全國的產(chǎn)品銷售，東風(fēng)康明斯在全國設(shè)立了一千多家服務(wù)站，按照一定的公里數(shù)為半徑分布，使得用戶能夠在快的時間內(nèi)找到服務(wù)站；隨著東風(fēng)康明斯應(yīng)用市場由原來占主導(dǎo)地位卡車和客車向工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組市場的全面拓展，服務(wù)的觸角也延伸到更遠(yuǎn)離城市和交通主干道的礦山、大型工程現(xiàn)場等地，并對大型工程機(jī)械提出了“先維修再議責(zé)“的措施；同時，東風(fēng)康明斯還計(jì)劃根據(jù)不同類型的車輛和不同工況特征，有針對性的設(shè)置服務(wù)站：以自卸車為例，由于長期工作在塵土飛揚(yáng)的工程現(xiàn)場，發(fā)動機(jī)容易因?yàn)榉蹓m而影響工作效率就需要服務(wù)站進(jìn)行有針對性的維修服務(wù)和配件準(zhǔn)備。

    除根據(jù)地理和應(yīng)用領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)站進(jìn)行合理布局之外，服務(wù)站的能力建設(shè)，也受到東風(fēng)康明斯的高度重視。在東風(fēng)康明斯看來，服務(wù)站的能力構(gòu)成有兩大核心要件：***是專業(yè)的維修能力；第二個是創(chuàng)造一個讓客戶滿意、舒心氛圍的能力。針對***項(xiàng)，除了常規(guī)的培訓(xùn)外，東風(fēng)康明斯每年都會進(jìn)行“服務(wù)工程師大比武“活動，利用這一平臺加強(qiáng)技術(shù)交流，獎勵優(yōu)秀的服務(wù)工程師，在提升其服務(wù)技能和專業(yè)知識的同時，也為服務(wù)工程師在職業(yè)上升通路的發(fā)展上提供了幫助這些都直接或間接帶來了客戶的滿意。針對第二項(xiàng)，東風(fēng)康明斯按照”專家服務(wù)、暢行天下“的服務(wù)品牌和VI系統(tǒng)，對服務(wù)站進(jìn)行了統(tǒng)一裝修；對零部件明碼標(biāo)價，使用戶感到透明、放松。過去東風(fēng)康明斯零部件調(diào)配周期較長，客戶等待時間較長，從前年開始，東風(fēng)康明斯啟動了配件前置項(xiàng)目，在全國增加建設(shè)多個配件庫，縮短了維修時間，維修中等待備件的頻次大為減少。

    除了以上常規(guī)內(nèi)容外，東風(fēng)康明斯還借助康明斯全球的先進(jìn)技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)的高科技含量。比如，在上門維修過程中，服務(wù)人員通過遠(yuǎn)程通信系統(tǒng)獲取東風(fēng)康明斯總部技術(shù)人員的支持，使得一個人的維修，變成了多位“專家會診“，大大提高了”疑難雜癥“的解決能力。

    “我們做過一個統(tǒng)計(jì)，很多二次購買的客戶，是由良好的維修服務(wù)帶來的。當(dāng)客戶感到不滿時，他不必說出來，他直接選擇其他品牌“。李磊介紹說。事實(shí)上，在獲取一個新客戶成本越來越高的今天，品牌忠誠這一寶貴資產(chǎn)的確值得從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面持續(xù)提升。這也是東風(fēng)康明斯對于所謂“后流程”卻堅(jiān)持前瞻思維的原因。