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重卡市場服務大比拼:差別上不僅僅是理念

  美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一位滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一位不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。

    品牌同質(zhì)化、產(chǎn)品同質(zhì)化使企業(yè)能夠與眾不同的辦法似乎越來越少。企業(yè)能取得多大的業(yè)績，不僅取決于企業(yè)能夠創(chuàng)造足夠多的新產(chǎn)品、新賣點，也取決于企業(yè)在服務上做得有多深入。綜觀各大重卡廠商在服務方面的舉措，筆者在這里做一個極具個人色彩的簡單對比歸納，僅供各位看客參考。

    "有品牌沒服務"

    有的服務品牌在豐滿的理念下面是稍顯干癟的服務標準和措施。例如，某企業(yè)以親情為紐帶，提出"車在用戶手中，更在親人心中"的服務理念，并提出了"統(tǒng)一五個思想認識"等諸多內(nèi)涵理念的要素，而在售前控制和終身提供配件、維修服務等方面均沒有具體的內(nèi)容。

    當然這只是個別現(xiàn)象，行業(yè)內(nèi)還是有做得比較好的企業(yè)的。例如歐曼重卡的"5T"服務標準，不僅包含五項服務標準，還包括10項具體的服務措施以及若干執(zhí)行細則和系統(tǒng)的管理體系。不僅包括定性的標準描述，還包括定量的衡量指標。每一項服務標準都可以找到相應的服務業(yè)務及達標要求與之相對應。

    有承諾沒懲罰

    有的重卡服務品牌訴求太過主觀，沒有關注用戶的真正感受，而且只有正向承諾，沒有對自身的要求，也就是沒有告訴消費者，如果不能實現(xiàn)承諾怎么辦。這么做也許是可以理解的，因為承諾已然成為一種"風氣"，各行各業(yè)都講"承諾"，提出不能信守承諾的自罰措施無疑是給自己找麻煩。但是還真有自找麻煩的企業(yè)，他們也正因為這樣對自己嚴格要求而贏得了消費者的信任。例如歐曼在"5T"標準的指導下，提出限時服務承諾，不能限時完成則賠償用戶200元/天。

    終身服務

    中國重卡行業(yè)的售后服務主要針對三包期內(nèi)的服務展開，而對三包期外的服務鮮有涉及。用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。一方面尋找正規(guī)服務站不方便，另一方面廠家服務站"以換為主"的維修模式讓維修費用居高不下，所以"不好找，修不起"成為三包期外用戶難以進入服務站接受正規(guī)服務的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒有直接的聯(lián)系，廠家也無法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式，缺乏專業(yè)設備，維修人員缺乏專業(yè)培訓，憑經(jīng)驗維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問題，車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財產(chǎn)和生命安全帶來威脅，而路邊店缺乏誠信，"挨宰"成了用戶修車的家常便飯，三包期外服務質(zhì)量令人堪憂。

    歐曼的"5T"服務標準打破了行業(yè)現(xiàn)狀，首次提出了終身服務的理念，歐曼率先推出終身服務標準，首次將售后服務從三包期內(nèi)延伸到終身服務，開創(chuàng)了中國重卡行業(yè)與***重卡服務接軌的先河。一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務的現(xiàn)象。真正做到想用戶所想，使用戶以快捷、省心的方式感受到歐曼服務品質(zhì)的提升。

    經(jīng)過一番觀察，我們可以發(fā)現(xiàn)，重卡服務，盡管品牌理念非常重要，但是品牌與品牌之間的差別遠遠不只是理念，更多的是一個企業(yè)的服務體系建設以及企業(yè)實力，我們不得不又一次的重復那句話，為了服務好消費者，還有很多路要走。

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